Cosa fare quando il provider non rispetta le norme per il modem libero?

Modem libero: diritti e doveri

La delibera N. 348/18/CONS dell’Agcom è teoricamente entrata in vigore a gennaio 2019, ma è stata fortemente contrastata dalla maggior parte delle compagnie telefoniche che, ovviamente, hanno guadagnato molto negli anni grazie ai modem in comodato d’uso inclusi obbligatoriamente in tutti gli abbonamenti. Basta pensare che spesso i dispositivi offerti dai provider vengono a costare addirittura intorno ai 300 € (anche se la cifra viene dilazionata nel tempo), e per prodotti le cui specifiche tecniche sono ben lontane dai top di gamma prodotti da terzi che si potrebbero tranquillamente acquistare con una cifra inferiore. Le compagnie telefoniche hanno cercato di fare ricorso al TAR, ma senza successo, per cui è bene che ora gli utenti siano consapevoli di quali sono i loro diritti. Vediamo rapidamente cosa ci si può aspettare se si sceglie di orientarsi verso un modem prodotto da terzi:

• è possibile scegliere il modem più adatto alle proprie esigenze sia per chi sottoscrive un nuovo abbonamento, sia per chi lo ha già attivato da tempo;
• se si passa al modem libero, è necessario restituire il vecchio modello in comodato d’uso al proprio provider. In caso contrario, la maggior parte delle compagnie telefoniche richiederà il pagamento di una penale, una misura considerata comunque legittima anche dal TAR;
• ogni operatore è obbligato a rendere pubbliche le impostazioni e i parametri necessari per far funzionare correttamente un modem prodotto da terzi (ovviamente in questo caso bisogna aspettarsi un linguaggio tecnico: se non si ha alcuna conoscenza in materia la configurazione potrebbe risultare complessa);
• non si ha il diritto di richiedere alcuna assistenza tecnica riguarda l’installazione o la riparazione di un modem non fornito dalla compagnia telefonica.

Come gestire le controversie

Anche se alcuni operatori si sono ormai adeguati perfettamente alla nuova regolamentazione, purtroppo in alcuni casi continuano ad esserci seri problemi per gli utenti, che continuano a ricevere fatture da pagare nonostante abbiano già effettuato tutti i passaggi legalmente necessari per evitare i costi aggiuntivi imposti dal modem in comodato d’uso. In questo caso, il primo passo deve ovviamente coinvolgere l’assistenza clienti del provider stesso, da cui si dovrebbe cercare di ottenere qualche informazione aggiuntiva ed eventualmente presentare un reclamo alla compagnia. Tuttavia, spesso succede che né l’assistenza clienti dei punti vendita né quella raggiungibile telefonicamente sia d’aiuto (si può ottenere una risposta vaga ritrovandosi poi sempre e comunque un servizio aggiuntivo in bolletta), e in questo caso sarà necessario prendere provvedimenti più drastici.

Visto l’altissimo numero di ricorsi provenienti da tutto il paese, Agcom ha istituito una piattaforma apposita per gestire i reclami da parte degli utenti. È sufficiente andare sul sito di Conciliaweb, dove sarà possibile presentare il proprio caso e ottenere assistenza per dirimere qualunque controversia con il proprio operatore telefonico. Basterà inserire alcuni dati fondamentali per poter ricevere assistenza da avvocati specializzati in questo tipo di controversie oppure da associazioni che si occupano della tutela dei consumatori. Va considerato che il numero dei ricorsi è veramente alto (la media nel primo anno di funzionamento della piattaforma è stata di un reclamo ogni quattro minuti), per cui non ci si può necessariamente aspettare una risoluzione rapida. Tuttavia, si può se non altro avere un aiuto competente, evitando di continuare a pagare un servizio non più richiesto che non potrebbe più essere fatturato dai provider.